1.    Chỉ số dành cho công việc hỗ trợ
Tỉ lệ các than phiền nội bộ 0 Number of complaints
Tỉ lệ các khách hàng phản hồi trong khảo sát sự hài lòng - % of customers given satisfaction surveys
Tỉ lệ số lần xử lý xong trong lần đầu tiên – First-call resolution rate
Tỉ lệ cuộc gọi không đáp ứng – Abandon rate of incoming phone calls
Thời gian trả lời trung bình 1 cuộc gọi – Average speed to answer phone call
2.    Chỉ số dành cho việc vận hành hệ thống IT
Tỉ lệ thời gian hệ thống down do sự cố - % of outage due to incidents (unplanned unavailability)
Thời gian trung bình để xử lý sự cố - Mean Time to Repair (MTTR)
Tỉ lệ sự cố xử lý đúng hạn - % of incidents solved within deadline/target
Độ dài trung bình của danh sách sự cố - Problem queue rate
Tỉ lệ thời gian hệ thống hoạt động bình thường – Availability (excluding planned downtime)
Tỉ lệ sự cố phát sinh do thay đổi - % of outage due to changes (planned unavailability)
Tỉ lệ số lần giải quyết đáp ứng SLA - % of availability SLAs met
Tỉ lệ có mặt kịp thời trên tổng số lần yêu cầu - % of Service Desk Availabilty
3.    Chỉ số tài chính liên quan đến IT
Tỉ lệ chi phí tiết kiệm được nhờ ứng dụng IT - % of operational & capital cost reduction in IT service
Độ chính xác trong thông số chi phí về dịch vụ IT – Cost information accuracy for IT services
Xem thêm phần mềm nhân sự online – KPI năng suất